<研修のねらい>
民間における各企業は、業績主義・行動主義に則り経営努力をしている現在、官庁におかれましても限られた職員と予算の中で、「サービスとは何か」を今一度考えることは、意義のあることといえます。この研修では、マネジメントとサービスの関係および身近な最新の話題・事例から、サービスについての問題提起をします。そこで、受講者の皆様と、住民が「行政に求めるサービスとは何か」を研究することを目的とした参加型研修としました。なお、進め方は会議式訓練となっています。

<対象者> 課長・係長(リーダー)およびその候補者
<講 師> 人材教育研究所 所長  末木 譲

<カリキュラム例> 受講生の理解度と効果を考慮し、進行手順や内容を変更する場合がございます。

項目学習内容と進め方

@ 日常生活におけるサービス
A 好感の持てる企業
B 株価は企業価値(株価は美人投票)
C サービスを決める三つの着眼点
D マネジメントの意義と経営資源の活用
E マネジメントにおける効率性・効果性
F 職員を見れば役所が分かる

@ サービスに何を期待し、何を疑問に感じているかの現状把握を行う。(GD)
A 注目企業とその理由を考える。(GD)
B サービス面から、兜町に見る勝ち組企業の共通点を考える。
C サービスを比較する三つのスケールとその具体例を洗い出す。
D 人だけは、異質な資源であることを再認識する。
  (体験実習)
E 効率性・効果性の中に、サービスを考えるヒントがあることを身近な事例で考える。
F 部下指導のメリットが、結果的に住民サービスの向上に繋がることを確認する。(GD))


G 問題意識の意義とその醸成
H サービスの創造
I 創造力発揮のための三つポイント
J 部下の意見を聴く必要性と上司補佐の重要性
K 部下の改善意識を潰すコトバ
L 「ジョハリーの窓」を通してクレームを考える
M 行政にみるサービス
N 私のサービスについての考え方
(まとめ)

G 現状維持は退歩であり、仕事の改善なくしては住民の満足度の高い行政運営は行えないことを、事例を出して考える。
H 管理者は、住民にとって今どのようなサービスが必要かを、研究する使命があることを認識する。
I ゲームの中に新しい発想の糸口があることを紹介する。
J 上司の成功体験だけでは、行政サービスが住民の要望に応えられない時代が来ていることを考える。(GD)
K 部下のアイデアを生かす言葉を出し合う。
L コミュニケーションを考えることで、サービスの   ヒントが得られることを認識する。(クレーム対策は20対80の法則で)
M 役所・警察などの身近な具体的実例により、サービス面での良い点.・改善点を考える。
N ホスピタリティ(医療事務経験者の立場から)

(1クラス15〜20人)
※(GD):グループ討議の略


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